Como acertar nas mensagens para clientes no WhatsApp?

O WhatsApp é uma ferramenta digital que mudou a forma como nos comunicamos, tornando as ligações telefônicas cada vez menos utilizadas por pessoas e empresas. É uma ferramenta ágil, que oferece uma série de recursos para tornar a comunicação mais rápida e simbólica — com o uso de emojis, figuras, gifs e imagens.

Para as empresas, a versão Business traz uma série de recursos que otimizam o contato com o cliente e que podem contribuir para uma boa estratégia de marketing. Porém, o aplicativo de mensagem é apenas um potencializador de um bom atendimento, que exige muito mais do que ferramentas tecnológicas para ser bem-sucedido.

Para ajudar nas suas estratégias de atendimento, neste post, vamos entender como acertar nas mensagens para clientes no WhatsApp. Confira!

Responda de forma ágil e objetiva

A palavra-chave aqui é equilíbrio, pois você não pode agir no WhatsApp comercial como no pessoal — como se tivesse falando com um conhecido. O cliente, quando envia uma mensagem, está em busca de uma resposta objetiva e é isso que você deverá oferecer para ele. 

Sempre que for enviar uma mensagem, deve ser algo que realmente agregue valor a ele: uma promoção, uma dica, um convite. É importante lembrar que o WhatsApp é um app de mensagem pessoal, não uma rede social aberta. 

Além de obter a autorização para enviar mensagens, não seja invasivo, insistente e inoportuno. Isso pode, além de espantar a clientela, render punições dentro da própria rede social, caso eles considerem sua conduta indevida.

Personalize a mensagem

Não crie uma lista única de clientes, como se todos tivessem o mesmo perfil. Clasifique-os de acordo com idade, sexo, região onde moram, estilo de vida, etc. Quanto mais personalizada e próxima for a mensagem, maiores serão as chances de engajamento.

Escolha o tipo de linguagem correta de acordo com cada perfil de cliente. Por exemplo, ao se comunicar com jovens, não seja excessivamente formal nem envie áudios intermináveis. Ao se comunicar com pessoas mais velhas, não use abreviações e gírias. 

Seja empático

Como vimos acima, cada cliente tem um perfil e a personalização da mensagem deve considerar isso na hora do contato. A empatia é um complemento dessa personalização. Afinal, cada pessoa está em um estado de espírito no dia do contato: alguns estão tranquilos, outros agitados, outros tristes, outros felizes, alguns receptivos, alguns na defensiva.

Se você padronizar a comunicação, poderá espantar boa parte desse público. Por isso, ao identificar algum tipo de resistência, seja empático e tente ajudar o cliente na medida do possível. No final, o cliente se sentirá grato e as chances de fidelização aumentarão.

Uma boa dica é: lembre-se de seu cliente em datas festivas e comemorativas, deseje Feliz Aniversário, Feliz Natal, Ano Novo, Dia dos Pais, Dia das Mães, etc. Isso também demonstra empatia e tornará o contato mais pessoal.

Tenha um bom CTA

O CTA — Call To Action, ou chamada para ação — é o convite para que o cliente tome uma decisão após a leitura da mensagem. Falamos, acima, que as mensagens enviadas precisam ser objetivas e ágeis. Isso significa que eles precisam ter um direcionamento para levar o cliente no caminho que você deseja no funil de vendas.

Se você enviar uma mensagem sobre uma promoção, por exemplo, o CTA poderá ser: 

• o convite para visitar o seu e-commerce;
• para conhecer a sua loja física;
• para clicar em um link da página de vendas;
• para resgatar um cupom promocional;
• entre outros.

No final da mensagem, você deve sugerir que o cliente tome uma ação e toda a mensagem deve convergir para que ele sinta a necessidade de tomar essa ação. Você pode, por exemplo, criar uma promoção temporária, com um desconto exclusivo para quem for à loja com um código na tela do telefone, durante um período específico. 

Utilize um chatbot 

Alguns clientes só querem tirar uma dúvida ou fazer uma consulta rápida, ou seja, não necessariamente precisam entrar em contato com um atendente. Nesse cenário a utilização de um chatbot pode ser útil para que você reduza filas de espera e possa dar a devida atenção a quem realmente necessita.

Outro benefício do chatbot é a agilização do atendimento, pois o cliente já indica o que ele deseja e envia os dados antes de falar com o atendente humano. Quando chegar a vez de ele ser atendido, o atendente já terá o que precisa em mãos para prosseguir. 

Você pode criar um menu interativo, em que o cliente possa tomar ações de forma autônoma e escolher se quer ou não falar com o atendente. Você pode utilizar, por exemplo, o seguinte padrão:

• crie uma mensagem de saudação;
• avise que o cliente pode responder ao menu digitando um número de acordo com o que deseja.

Ofereça opções para ele prosseguir no atendimento, por exemplo:

1. para acessar o nosso catálogo de produtos;
2. para solicitar uma troca;
3. para sugerir melhorias;
4. para fazer uma reclamação;
5. para conversar com um dos atendentes.

Crie templates e faça esboços

Essa dica pode parecer contraditória em relação ao tópico de personalização, mas não é. Os templates, esboços e modelos de mensagens prontas devem servir como uma base personalizável, para aumentar a sua produtividade.

Por exemplo, se a pessoa precisa de dicas sobre baterias, boa parte da mensagem que será enviada pode ser replicada para vários clientes. Afinal, é uma dica universal. As partes mais pessoais poderão ser personalizadas para se encaixar no perfil e realidade de cada cliente. 

Você pode personalizar a mensagem de cumprimento, sendo mais formal ou informal de acordo com o cliente. A introdução da mensagem pode ser personalizada de acordo com cada demanda e a chamada para a ação também pode ser direcionada de acordo com a estratégia. O miolo, que traz a dica, pode ser um pouco mais “engessado”, exatamente conforme o template. O importante é você ter um esqueleto da mensagem para agilizar o seu trabalho.

Esperamos que, após a leitura deste post, você possa melhorar as mensagens para clientes no WhatsApp. Unir essa excelente ferramenta tecnológica e estratégia de mensagens personalizadas e dinâmicas pode ser o ponto de virada para que você atinja seus objetivos ao entrar em contato com os clientes.

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