6 dicas para realizar um pós-venda que encante os clientes

A preocupação com a satisfação do cliente não deve terminar quando ele sai da sua loja, muito menos no momento em que o negócio é fechado. Manter um pós-venda eficiente faz toda a diferença. Em muitos casos, ele representa o principal motivo para o cliente voltar ou não a fazer negócio com sua empresa de revenda.

Portanto, neste conteúdo vamos reforçar a importância de um pós-venda afinado, com algumas dicas práticas de como fazê-lo funcionar de forma eficiente para aumentar a competitividade do seu negócio.

Afinal, o que é o pós-venda?

Para que nossas dicas não fiquem dispersas, vamos antes repassar de forma breve o que é um pós-venda.

Antes de tudo, o pós-venda não deve ser encarado apenas como mais um setor dentro da empresa. Para que ele cumpra seu propósito, a marca precisa considerá-lo o conjunto de estratégias e ações que visam garantir a satisfação do cliente a partir do momento seguinte em que o negócio é fechado.

Com isso, todo o serviço prestado no pós-venda visa melhorar a experiência com o produto ou serviço adquirido, de forma a consolidar a relação entre consumidores e empresas. Isso não só aumenta as chances de ele voltar a fazer negócio, como fortalece as possibilidades de indicação do estabelecimento.

Ainda que desempenhe esse papel no processo de fidelização dos clientes e possa contribuir para o incremento nos resultados do negócio, não é raro que o pós-venda seja negligenciado na maioria dos empreendimentos.

E isso se dá por inúmeros fatores, que vão desde a falta de visão de quem gerencia o negócio ou mesmo a ausência de capacitação e planejamento para colocar em prática ações de pós-venda que surtam o resultado esperado.

Em muitos casos, a consequência direta é um grande desperdício de oportunidade, o que precisa ser contornado, ainda mais diante da crescente competividade do mercado.

Como fazer um bom pós-venda em 6 passos?

Para não continuar perdendo oportunidades de fidelizar ou até mesmo conquistar novos clientes pela falta de um pós-venda impecável, nos tópicos abaixo listamos o que sua empresa deve observar. Acompanhe.

1. Tenha processos organizados

É essencial que seu pós-venda tenha processos e estratégias bem-definidos para evitar erros comuns. Tais falhas comprometem a qualidade do serviço prestado, como decisões tomadas às pressas ou indecisões que “empurram” o cliente de um lado para o outro e o fazem não encontrar a solução buscada.

Mesmo que esses problemas sejam corrigidos depois, pode ser que o consumidor tenha perdido a paciência. Quando isso acontece, nem mesmo a resolução do seu eventual problema o trará de volta para sua base de clientes.

Por isso, o ideal é que o negócio tenha um profissional ou uma equipe capaz de estruturar esse tipo de estratégia, criando padrões capazes de orientar todas as atitudes a serem tomadas nesse contexto, priorizando sempre a eficiência e a qualidade do atendimento.

2. Peça feedbacks

Os consumidores devem sempre receber incentivos para deixar feedbacks, seja sobre o produto ou serviço adquirido, seja sobre a qualidade do pós-venda quando ele for adicionado.

Para isso, as pesquisas de satisfação em diferentes pontos da jornada de consumo representam uma boa solução. Com isso, torna-se possível aprender com as necessidades dos clientes, identificando pontos de descontentamento e espaços para melhoria, que podem ser incorporados a produtos e processos no futuro.

Além disso, tais feedbacks são excelentes ferramentas para manter um contato constante com os consumidores. Assim, cresce a chance de que eles lembrem da sua empresa quando precisarem novamente daquele produto ou serviço.

Nesse processo, não se esqueça de prestar os esclarecimentos necessários sempre que um feedback negativo aparecer.

3. Cumpra com o que foi prometido sempre

Você certamente já ouviu falar que o “combinado não sai caro”, não é mesmo? Essa deve ser uma das máximas de qualquer pós-venda, em especial quando levamos em conta que o consumidor sempre espera o melhor do produto que acabou de adquirir.

Nesse cenário, o pós-venda ajudar a garantir que as expectativas sejam cumpridas. Por isso, não prometa aquilo que sua empresa não é capaz de cumprir e assegure a entrega de uma experiência condizente àquilo que o cliente levou para casa.

4. Preste o suporte necessário

Em alguns momentos, os consumidores procurarão seu pós-venda para tirar uma dúvida, resolver um problema e em muitas outras situações. Logo, um time de suporte eficiente e funcional precisa estar sempre a postos.

Os canais escolhidos para isso devem ser aqueles que seus clientes mais usam. Em alguns casos, o telefone não é a melhor opção, por exemplo. Portanto, não ignore as possibilidade da tecnologia e, se for o caso, mantenha à disposição serviços de trocas de mensagem.

Sem o suporte adequado, o cliente pode se decepcionar com sua marca e comprometer sua reputação. Lembre-se de que hoje em dia qualquer reclamação na internet tem chances de tomar ares cuja repercussão negativa talvez seja difícil de reverter.

5. Mantenha seus clientes atualizados

Essa atualização não diz respeito apenas às novidades dos seus produtos e serviços. Claro que isso importa, já que instiga o consumidor a fazer novas compras, mas investir em conteúdos e mensagens relevantes para o dia a dia do seu cliente pode ser interessante e trazer bons resultados.

E-mails, blogs e outros tipos de conteúdo ajudam a reforçar a imagem da sua empresa como autoridade naquele assunto e a reforçar no cliente de que o seu negócio está sempre à disposição para resolver contratempos.

6. Acompanhe os resultados

Para manter constantes melhorias no seu pós-venda, é importante definir e acompanhar métricas que permitam avaliar a evolução do atendimento prestado.

Entre os indicadores mais comuns para esse tipo de análise estão aqueles que medem taxas de retenção de clientes e pesquisas de satisfação.

Além disso, é indispensável continuar aprendendo de forma constante com seu público-alvo. Todo aprendizado pode ser utilizado para refinar cada vez mais todo o trabalho do pós-venda.

Mais do que um capricho ou mera gentileza com o consumidor, o pós-venda em qualquer negócio precisa ser visto como parte essencial no relacionamento com o público, de modo a cativá-lo, para que a relação entre as partes seja duradoura e proveitosa.

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